【一条热线通民心】乐山市：心连心服务热线 建立“接、转、办、督、回、评”高效运行机制

　　9月24日，四川技能大赛——四川省第二届12345政务服务便民热线职业技能大赛拉开帷幕。本届大赛以“强新时代技能 促高质量发展”为主题，各参赛单位热情高涨，通过多种形式发动全员学习、积极备战。

　　大赛特推出《一条热线通民心》栏目，挖掘各级12345热线机构故事，宣传报道其先进工作经验，进一步促进政务服务水平不断提升。

　　近年来，乐山市按照“速度更快、效率更高、质量更优”要求，着力把乐山12345心连心服务热线打造成为倾听民生诉求、征集人民建议、优化营商环境、加强社会治理的重要渠道和重要平台，建立12345热线“接、转、办、督、回、评”高效运行机制，全面提升热线服务质效。

　　接听传递“好声音”

　　加强话务员培训，力求话术规范，提高在线解答率，提升群众体验感。

　　提升话务员素质，制定培训计划，加强日常培训和定期培训，进行心理辅导。坚持每天召开朝会、晚复盘会，不断发现问题及时整改，全面提升话务员素质。规范话术，制定《乐山12345心连心服务热线话术规范》，对热线人员接听热线电话、回访、联系部门、部门入驻人员政策解答等话术进行规范。提供话务支持，市人社、医保、市场监管、交通运输、住房公积金、司法等与民生联系紧密的10余个部门派人入驻热线大厅，提供政策解答和法律支持。不断完善、及时更新知识库。群众诉求在线解答率达到70%以上，群众体验感不断增强。

　　转办安装“瞄准器”

　　设立热线交办岗，专门负责工单交办工作，提高工单交办准确率。一是审核工单。对热线坐席提交的工单从要素、语言文字、拟办意见等方面进行全面审核，确保交出去的工单记录正确、准确。二是规范交办用语。梳理事项性质，将所有交办工单分成十余种类型，分类确定办理方式和时限，规范交办用语，接收单位一目了然。三是准确界定办理单位。对全市各级各单位的职能职责进行梳理，对责任模糊事项先电话联系相关单位或现场协商后再交办；对无法确定责任的事项，请市委编办厘清职责再交办；对需要多单位配合的事项，先协调牵头单位和配合单位再交办。

　　办理跑出“加速度”

　　强化办理速度和质量，狠抓群众诉求落实。一是健全服务网络。在市心连心服务中心平台下，把全市各级3000多个单位纳入心连心服务热线成员单位，市、县、乡、村四级服务网络“全覆盖”。二是限时办理。对反映事项，能线上解答的，及时解答；对需要调查核实的，限时办理，咨询类时限2个工作日、求助类5个工作日。三是特事特办。特殊紧急事项20分钟内作出响应，2小时内回核实结果，24小时内回复处理情况。四是快速联动。市心连心服务中心与110建立联动机制，110对非警务工单、12345热线对警务工单互转；对大面积停水、停电、停气作为特殊紧急事项处理；市心连心服务中心与公安交警和城管部门建立快速联动处理机制，对中心城区的车辆乱停乱放、占道经营噪音扰民问题工单直接派到办理单位，最快20分钟内到现场处理。

　　督办敢当“黑包公”

　　加强督办，确保热线交办事项有人办、按时办、办就办好。一是及时提醒。对临近超期件进行系统提醒和人工电话提醒。二是定时“回头看”。对阶段性办理事项建立台账，定时进行“回头看”，确保件件有落实，今年以来“回头看”244件。三是多方督办。对疑难事项通过向领导专报、发工作提示函、督办通知、现场会商等进行督办。市政府督查室将市心连心服务中心作为市政府督查定点联系单位，市委目标绩效督查办定期收集问题线索，市纪委监委对热线反映推诿扯皮、漠视群众利益问题严肃处理。

　　回访服下“定心丸”

　　事项办理前与反映人核实、办理后回访，全程与反映人保持“紧密联系”。一是事前核实。办理单位接到工单，先与反映人取得联系，明确办理单位，进一步核实反映事项，让反映人吃下“定心丸”，有效减少重复反映和越级反映。二是事中联系。办理过程中随时与反映人取得联系，通报办理进度。办理单位需延期办理，也要征得反映人同意。三是事后回访。事项办理完结，办理单位向反映人通报办理结果，征求反映人意见，逐级回复，层层回访。

　　评价用好“指挥棒”

　　对办理事项进行全面审核把关、评价考核。一是全覆盖回访。市心连心服务中心以人工回访为主，以智能语音、短信为辅，对事项办理结果进行全量回访，对该办不办、办理不彻底的退回重办，今年以来退回重办1100余件。二是对工单全面审核。对部门回复的所有工单格式、内容进行审核，确保回复事项真实、准确。三是树立典型。开展“热爱乐山好市民”典型案例评选、乐山心连心服务“人民群众最满意区县、部门”评议，对获选单位向全社会通报表扬，以评促改、以评促优。

　　供图：乐山市心连心服务中心