12345 一个号码架起“连心桥”

 电话的这头，是“政务服务不打烊”；电话的那头，是“百姓事无小事”——“您好，这里是成都12345政府服务热线，请问有什么可以帮您？”在成都市12345政府服务热线接线大厅内，身着工作服的话务员们一边用耐心细致的声音接听电话，一边双手敲打键盘，记录着拨打进来的每一通电话内容。

 就是这样的一支队伍，搭起一条政民零距离的服务热线，在政府和群众之间搭起一座为民服务的“连心桥”。 她们作为城市的“总客服”， 是解决群众急难险重问题的“前哨站”，在倾听民声、为民服务的第一线砥砺奋斗、焕发光彩，以实际行动书写了“巾帼心向党 奋进新征程” 的精彩华章。

城市客服，温馨接线

成都12345热线深刻领会“人民就是江山”的深厚情怀，秉承“群众的事就是天大的事”理念，以建设“人民热线”为根本遵循，通过用心用情用力处置群众和企业的揪心事、烦心事，实现了“事事有落实、件件有回音”，已成为市民群众向政府反映问题、咨询求助的主要渠道。

 2023年，成都12345热线平台受理群众及企业诉求719.21万余件，群众及企业满意率达90%以上。2022年4月，“12345热线架起为民服务连心桥”作为全省唯一案例，入选党史学习教育领导小组办公室组织编写的《百年初心成大道一一党史学习教育案例选编》。2022年6月，《人民日报》第14版以“用心用情用力为群众办实事”为主题，刊登《一项公共服务的升级 四川成都热线架起便民连心桥》通讯，报道了成都12345热线的经验做法。2023年9月，中组部将《成都热线7×24小时与千万市民“保持通话”》纳入《树牢正确政绩观读本》，中央主题教育办将《筑牢党和人民“连心桥”，打造成效检验“试金石”》作为全国12345唯一案例纳入典型案例选编。 

 亲清在线，亲而有为

随着优化营商环境成为成都高质量发展、城市建设、政府治理越来越重要的主题，12345热线也特别强化了服务企业功能。新年第一会便隆重启动“12345亲清在线”，新平台集让企业少跑路的“蓉易办”、让企业多收益的“蓉易享”、让企业少烦恼的“12345助企热线”和企业多沟通的“蓉易见”于一体，邀请“蓉易办”“蓉易享”团队在接听中心开展现场实训，有效提升诉求及时响应率和现场解答率；企业办事、咨询政策、投诉均可通过12345助企热线反映，对企业提出的堵点难点问题用心办用力办、干一件成一件，千方百计帮助它们纾困解难、做优做强。线上解决不了的，通过线下沟通“蓉易见”一对一和企业做好沟通解释，四大服务方式联动一体，贯穿企业全生命周期，致力于为各类市场主体提供更加便捷、优质、高效、公平的服务，让企业每一个声音都能够听到，每一个诉求都能得到回应，每一条建议都能得到关注，构建了政务服务新格局。2023年，12345助企热线共收到企业诉求11万余件，超去年受理总量约6倍，解决率和服务满意率均达95%以上。

2023年4月，成都市武侯区某科技有限公司准备在科创板上市，但证券管理部门要求提供工商、社保、税务和公积金部门的合规证明，公司来电表示流程繁琐，经市区两级联动，这家公司先后跑了4天，就完成了原本计划为两个月的申报流程。 

 柔性服务，数智赋能

“让城市更聪明一些、更智慧一些，是推动城市治理体系和治理能力现代化的必由之路，前景广阔”。依托12345热线的海量数据资源，统筹运用大数据、云计算、人工智能等技术手段，围绕群众咨询投诉的高频问题、高频区域通过智能手段生成事件，做到城市风险“早发现、早预警、早研判、早处置”，以智能、高效、多元的“柔性服务”，适应公众个性化、多样化、复合化的需求。

12345热线作为“智慧蓉城”建设的重要组成部分，积极发挥拥有准确、实时、全面的公众需求和诉求数据优势，依托集成式政策文件专栏，融合政务新媒体，整合政务公开、办事服务、政民互动等相关资源，健全政务信息资源知识图谱体系，绘制“公众诉求地图”“社会诉求数据画像”，打造智能搜索、智能问答、语音助手等人工智能应用场景，实现“所搜即所得，所问即所答；知识一键搜，事件智能推”，全面提升服务市民效率、诉求办理效能、辅助决策功能，一批智慧管理、智慧服务、智慧场景释放出精彩纷呈的创新活力。比如，鉴于绿道骑行、环城生态公园休闲的网络理政诉求呈现增长态势，天府绿道公司打造了环城生态公园智慧运行管理中心，探索出一条“场景驱动、建运一体”的智慧城市发展路径。（四川省妇联 供稿）