热线故事｜蔡靖：一个孩子“失联”的故事，让她感同身受

本期热线故事人物 蔡靖

广元市12345热线中心话务组组长

个人荣誉

2019年度被广元市政务服务和公共资源交易中心评为先进工作者

2021年度被广元市政务服务和公共资源交易中心评为先进工作者

2022年6月荣获广元市政务服务和公共资源交易中心技能大赛一等奖

2022年6月被评为广元市政务服务明星

2022年12月参加“四川省首届政务服务和公共资源交易服务技能大赛”，被评为四川省政务服务技术能手

团体荣誉

2022年11月带领团队参加四川省首届政务服务和公共资源交易服务技能大赛，荣获团体一等奖 

 2019年7月，蔡靖每天工作的开头语从“您好，广元市12333人力资源和社会保障服务热线，请问有什么可以帮您”变成“您好，广元市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您”。没想到，两个细微的数字改变，带来的变化却是巨大的。从那一天起，蔡靖与热线的故事开启了全新的篇章……

 一个电话，让她感同身受

蔡靖回忆说，她以前负责12333专席，群众来电内容相对单一，但12345反映的各种诉求却是五花八门，像占道经营、车辆违停、停水停电可以理解，居然还有打电话来咨询天气的，让人忍俊不禁。

“12345以记录和转办居多，比起需要熟记大量政策性内容的12333，应该要简单一些吧？”蔡靖原以为12345相对容易，然而，2019年10月9日一位吴女士的来电让她彻底改变了这个想法。

“您好，广元市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”“你好，我联系不上我的孩子了，现在都放学一个多小时了，她还没有回家，电话手表也打不通，昨天都是好好的，今天突然就打不通了，急死我了！”电话那头，吴女士连珠炮一样说道，她原以为没话费了，充了100元还是提示停机，赶紧问了运营商，回复说因为号卡没有实名制，所以被停机了，必须要持身份证到窗口实名认证后才能开通，但是现在找到孩子才是第一位的啊！吴女士快哭出来了。

“请您不要着急，保持电话畅通，我们立即联系运营商，先解决停机问题。”蔡靖也是妈妈，深知联系不到孩子的那份焦急和担忧。快速记录完相关信息后，她马上联系一级承办部门，通过经信局与移动运营商协调，号卡立即被申请开通，不到十分钟，吴女士便成功联系到了孩子并将其安全接回家，蔡靖悬着的一颗心也随之落地。随后，吴女士专门来电，感谢蔡靖的热情服务并对12345的办事效率大加赞赏。这一刻，蔡靖才感受到了12345与群众的“心手相连”绝不只是简单的记录和转办，是“急民众所急，想民之所想”，要把与群众的连心桥真正架入心里。

 热线两端，倾注更多情感

2022年疫情来袭，面对每天巨大的来电量，蔡靖与全部同事坚守在岗，吃住都在中心，就是为了让更多的群众能够打进热线了解政策，她说，“我们每多接听一个电话，就代表群众的担心少了一分，接得越多，担心的群众就会越少，这就是我们能做的”。 

 “始于民众诉求，终于民众满意”，每天到单位蔡靖都会看一遍电子屏上的这句话，她时刻提醒自己，不忘初心、牢记使命，群众呼声是第一信号，群众需要是第一选择，群众利益是第一原则，群众满意是第一标准。热线工作看似普通但不平凡，一个人不在于你做哪一类的工作，而在你是否肯认真地把自己发动起来，花力气和功夫去工作，不能爱哪行才干哪行，而要干哪行爱哪行。

一个号码，连通你我，三方通话，四通五达，一个又一个的热线故事不断发生，汇成闪光的长河，丰富人生的意义，作为热线人，蔡靖与12345的同事们将满怀自信、大步前进，在未来的日子里书写更多百姓故事。（广元市12345热线中心供稿）